济南将推行殡葬消费事前告知 推行“一对一”服

　殡葬行业服务的公众满意度如何提高?济南市的殡葬业将有何新举措?9月16日，以“殡仪馆提升公众满意度途径和方法的探析”为主题的济南—龙华论坛举行，来自全国 18个省(市、自治区)的专家学者共200人参加了论坛研讨。论坛举行期间，记者对济南市殡葬管理处相关负责人进行了采访。据介绍，我市殡葬消费将进一步实现透明化，对丧事处理，将推行全程跟踪式的“一对一”服务。

　　殡葬消费事前告知，杜绝“搭车收费”

　　目前，不少地方的殡葬行业出现强制消费者接受其指定经营者提供的服务，或是强制消费者购买骨灰盒等殡葬用品的“搭车收费”现象。对此，市民政部门相关负责人表示，“我们将加大工作透明度，把市民关心的殡葬收费价格、工作流程、服务标准进一步公开。对殡葬花费，推行事前告知制度。”“殡葬协会要求各会员单位对殡葬服务每个环节的收费项目进行公示。”济南市殡葬协会会长刘贵福表示，针对市民对殡葬行业不了解的情况，协会将举办一系列的开放活动，消除市民对殡葬行业的误解，并向市民宣传绿色、环保的殡葬方式。

　　济南殡仪馆副馆长任军民介绍，目前该殡仪馆对遗体接运、火化和骨灰寄存等基本服务项目收费实行公示，对之外的服务收费实行市场调节价，与死者家属签订协议收费。下一步将推行事前告知制度，让死者家属提前做到对殡葬花费一目了然，并杜绝强制服务等“搭车收费”现象。

　　“一对一”服务，并回访对服务的评价

　　“我们将推行‘一对一’服务模式，丧事办理自始至终的全过程，均由一人全程跟踪服务。”济南市殡葬管理处相关人士介绍，所谓的“一对一”服务，就是将遗体接运、业务接洽及服务引导等环节整合，设立“一对一”服务小组。

　　记者了解到，“一对一”服务小组在接到服务任务后，将在第一时间赶赴现场，在上门抚慰丧户情绪的同时，根据丧户的具体要求和家庭情况，拟定初步治丧方案。随后，由该小组中负责业务接洽的组员向丧户介绍各类服务项目，并引领丧户实地查看场馆设施情况，最终商定治丧流程。该小组还要督查此次治丧流程中涉及的各个环节、项目的执行落实情况。治丧流程结束后，“一对一”服务小组还将对丧户进行回访，征求丧户对其服务的评价和反馈意见。

　　“五免一送”公益品牌将继续推行

　　在论坛上，济南市殡葬管理处处长、济南殡仪馆馆长高传伟表示：“对城市低收入群体，我们推出了‘五免一送’的公益活动，这也是对基本殡葬服务均等化的一种尝试。”“‘五免一送’已经成为一种公益性品牌。这个品牌将进一步推行。”市民政部门相关人士表示。

　　济南殡仪馆副馆长任军民介绍，从2006年起，济南市殡仪馆就对低保家庭、无丧葬补助费的优抚对象、残疾军人以及“三属”实行这项政策了。“五免”，即免费接运遗体、消毒、抬尸，免费冷藏(3天)，免费使用惠安厅告别，免费火化，免费存放骨灰(一年);“一送”即送普通骨灰盒一个。据统计，自2006年以来，每年减免的基本丧葬费用都在40多万元，涉及200多个家庭。

　　【相关链接】

　　“龙华论坛”始于2001年，当时中国殡葬协会殡仪服务工作委员会在上海龙华殡仪馆首次召开了专题研讨会。随后，论坛每年定期召开，并逐步形成规模，成为目前全国最具影响力的殡葬工作专业论坛。

　　“龙华论坛”成立初期，均在上海本地召开。2008年起，先后在我国殡葬服务较为先进的深圳、杭州、西安、武汉等地召开。9月16日，2012年度“龙华论坛”在济南举办。